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Formation secrétariat : Gestion du standard

Durée : 2 jours

Pour qui : Standardistes ou futur(e)s standardistes

Objectif :

  • Permettre aux standardistes d’intégrer la notion de qualité de service dans l’exercice de leur fonction.

Contactez-nous :



PROGRAMME DE LA  FORMATION

 

 

 

 

Qu’est ce que la profession de standardiste ?

  • Missions à mener à bien, compétences nécessaires
  • Analyse des points forts et des axes de progrès

Qualité de service au standard :

  • Classifications des clients internes et externes
  • Leurs attentes et leurs exigences
  • Déceler les attentes satisfaites et insatisfaites

Traiter les appels téléphoniques :

  • Décrocher sans attendre
  • S’annoncer clairement
  • Mettre en relation efficacement
  • Faire patienter habilement
  • Assurer la fluidité nécessaire
  • Gérer plusieurs appels simultanés

Savoir orienter un interlocuteur :

  • Pratiquer une écoute active, questionner, reformuler
  • Abréger une conversation
  • Transférer sans couper la parole

Récupérer un appel au standard :

  • Se mettre à la place du correspondant
  • Jouer du poids, du ton et de la voix
  • Utiliser un langage approprié
  • Prendre ou ne pas prendre un message

Traiter les cas difficiles :

  • Maîtriser son agressivité
  • Désamorcer les tensions
  • Proposer des choix multiples
  • Savoir informer, réorienter

S’informer et s’organiser :

  • Créer son réseau d’information
  • Organiser son poste de travail
  • Optimiser des outils d’information
  • Gérer les priorités

Pour tous renseignements sur les formations professionnelles continue, contactez-nous au 01 64 68 54 95 ou grâce à notre formulaire en ligne.
Nous serons ravis de vous apporter des réponses complètes à votre demande.

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